Címszavakban a Szolgáltató Város® modellrol

 

1. A Szolgáltató Város® modell célja, értékei, működési elvei

A 2007-ben megszületett Szolgáltató Város® modell cselekvő módon szeretné felhívni a figyelmet az emberek mindennapjait kísérő közszolgáltatói kultúra fontosságára.
A mindennapi kultúra minősége – ezen belül a szolgáltatói kultúra – visszahat az emberek értékrendjére, gondolkodásmódjára, egymáshoz való viszonyára. Így, ha mikroelemként is, de a modell alkalmazása hozzájárulhat az értékalapú társadalom megteremtéséhez.
A Szolgáltató Város® modell így nemcsak az emberben, a szolgáltatást igénybevevő lakos és a számára szolgáltatást nyújtó szervezetben gondolkodik, hanem megjeleníti a helyi társadalmat, annak szocializációs, a társadalmi részvételt és a társadalmi kontrollt biztosító funkcióját is.

A szolgáltatásról, a szolgáltatói kultúráról sokan sokféleképpen gondolkodnak. A modellt alkotók szolgáltatás alatt az adott szervezet azon emberi és/vagy technikai tevékenységeinek eredményét értik, amellyel valamilyen szükségletet elégítenek ki a szolgáltató és a szolgáltatását igénybevevők között. A szolgáltatói kultúra ezen szükséglet kielégítés módjának azon lényegi jellemzőit foglalja magába, melyek alapvetően a szolgáltatást nyújtók azon cselekvéseihez köthetők, amelyeket a szolgáltatást igénybevevő korra, nemre, iskolai végzettségre való tekintet nélkül érzékel, és saját szemüvegén keresztül megítélni képes.

A modell a szolgáltatói kultúra területén négy értéket rögzít:

  • a szolgáltatók szakmai hitelességét,
  • a szolgáltatói képviseletben megjelenő munkatársak emberi hitelességét, minőségét,
  • a szolgáltató által működtetett rendszerek nyilvánosságát,
  • a szolgáltató és a szolgáltatást igénybevevők közötti partnerséget.

Természetesen az értékek további értékelemeket tartalmaznak, lefedve ezzel egy-egy érték értelmezését.

A szakmai hitelességben megjelenik a szolgáltató azon képessége, amely lehetővé teszi a szolgáltatást igénybe vevők egyedi sajátosságaira való odafigyelést, jelen van a szolgáltatás hasznossága és/vagy az ügyintézés minősége, a szolgáltató következetes, kiszámítható működése.

Az emberi minőséget, a hitelességet, a szolgáltatásban a szolgáltató munkatársai képviselik, így az ő szakmai hozzáértésük, emberségük, partnerorientált magatartásuk jelenik meg ezen értékben elsősorban, kiegészítve azzal a jellemzővel, hogy a szolgáltatást nyújtó - a szolgáltatást igénybevevő szemével - azonosul-e munkavállalóként azzal a szolgáltatóval, akit képvisel.

A szolgáltató által működtetett rendszerek nyilvánossága magába foglalja azt a tájékoztatási rendszert, amely segítségével a szolgáltató kapcsolatba lép a szolgáltatást igénybe vevővel, amelyen keresztül eljuttat hírtartalmat, információs értéket biztosítva, s amely nemcsak egyirányú kommunikáció, hanem benne foglaltatik, hogy a szolgáltatást igénybevevő véleményét kinyilváníthassa.

A partnerségen belül jelen van – a szolgáltató jellegétől függően – a szolgáltató és a szolgáltatást igénybe vevő közötti kölcsönös bizalom, a szolgáltató jellegétől függően az ügyfél bizalma a szolgáltató iránt, a szolgáltatás nyújtásakor a partner problémáira való nyitottság, a fogadókészség, annak biztosítása, hogy a szolgáltatást igénybe vevő javaslatadási lehetőséggel bírjon a szolgáltatás fejlesztésére vonatkozóan. Ezen érték további alkotó eleme a szolgáltató által biztosított rendelkezésre állás (időjellemzője) partnere számára.

A modell azonban „nemcsak” a szolgáltatást igénybevevők szemüvegén keresztül vizsgálja a szolgáltatás színvonalát, hanem arra is kíváncsi, hogy miképp gondolkodnak a szolgáltatói kultúrájukról, a szervezeti és személyes minőségükről az ott dolgozók. Munkavállalóként milyennek látják munkáltatójuk vonatkozásában partnerségüket, a szervezet belső nyilvánosságának rendjét. E sajátos szervezeti kultúra vizsgálat lehetőséget ad annak összevetésére, hogy az adott szervezet belülről megélt kultúrája miképp hat vissza az általa a külvilág számára nyújtott szolgáltatási kultúra színvonalára, s nem utolsósorban tükröt tart a szolgáltatást nyújtók számára a szolgáltatást igénybevevők és saját gondolkodásuk között meglévő különbözőségek láttatására.

A modell fenntarthatóságát annak ciklusjellemzői biztosítják. Ezek logikai sorrendje a következő: a meglévő állapot rögzítése, az erre épülő cselekvési és fejlesztési programok meghatározása, majd ezek megvalósulásának értékelése, az új célértékek meghatározása, ami után ismét életbe lép egy új fejlesztés. Tehát nem egyszeri akcióban, hanem folyamatos fejlesztésben elkötelezett a modell szerinti működés. Mindez az adott város és a benne megjelenő szolgáltatók jellemzőitől függően 2-3 éves periódusban zajlik.

A modell alkalmazása kettős értelemben is biztosítja a tudásmegosztást. Városon belül lehetőséget ad, hogy a közszolgáltatók és a vállalkozó szolgáltató szervezetek egymástól tanuljanak a szolgáltatói kultúra területén. E lehetőség azonban nemcsak városon belül, hanem városok között is adott.

A modell egy magyar tulajdonban lévő vállalkozás, a Homo Regius Tanácsadó Iroda védjegy és szerzői jogvédett terméke.

 

2. A projektet kísérő hazai és nemzetközi nyilvánosság, elismerések

A modell 2009-ben került nyilvánosságra. A modell kidolgozását 2009-ben európai díjjal (EFQM Committed to Excellence), a mintaprojekt első eredményeit 2010 végén a Legjobb Tanácsadói Projekt Garai Tamás díjpályázatán az innovatív megoldás különdíjjal ismerte el a szakma.
2011-ben a Szolgáltató Város® szolnoki mintaprojektjét az a nagy megtiszteltetés érte, hogy Magyarország EU-s elnöksége idején, Gödöllőn bemutathatta a modellt és a mintaprojekt addigi eredményeit az Európai Területi Társulás és Több Szintű Kormányzás nemzetközi konferencián, ahol igen nagy elismerést váltott ki a résztvevőkből.
Az elmúlt öt évben számos hazai tudományos, CSR-os konferencián, megyei jogú városok különböző fórumain volt lehetősége a modellnek és a szolnoki gyakorlatnak bemutatkoznia.

3. A Szolgáltató Város® ajánlása

A mintaprojekt indításakor remélt volt, hogy a kezdeményezés nem áll meg Szolnok város falainál, s gyakorlatunkat látva más városok is csatlakoznak Szolnokhoz.

Hitünk, tapasztalatunk szerint számos olyan hasznosság látható a Szolgáltató Város® modell gyakorlatában, amellyel kívánatos élni. Ezen hasznosságok közül kitüntetett szereppel jelenik meg annak a szinergiának a lehetősége, hogy míg kormányzati szinten a közüzemi árak csökkentése történik, addig - mintegy ezt kisérve - a Szolgáltató Város® modell a helyi társadalomban a közszolgáltatók emberközpontúságára, szakmai hitelességére, a közszolgáltatást nyújtók és a közszolgáltatást igénybevevők partnerségére helyezi a hangsúlyt.

A modellt működtető városban a városvezetés kohéziós partnerré tud válni a közszolgáltatói kultúra minőségi fejlesztésében a városban működő közszolgáltatóknál, függetlenül azok tulajdonosi háttértől, nem direkt módszerekkel ösztönözve azok együttműködését. Az állampolgárok számára megadja e kérdéskörben a bevontság érzését, a nyílt párbeszédet, a fókuszált rájuk figyelést, s megítélésükre építkező fejlesztést.  A modell alkalmazása egy eszköz a „Jó Állam” helyi társadalom szintjén történő speciális leképezésére.


Hegedus Márta
a Szolgáltató Város® Projektiroda
igazgatója