Szolgáltató Város


  2009./10. szám - március 5.

Röviden

Szolgáltató Város
Egy-egy város - a polgármesteri hivatal, a közintézmények, a közhivatalok és a közüzemi társaságok - által nyújtott tényleges szolgáltatások és a lakosság elvárásai közötti különbözőségek csökkentése a célja a nemrég indult, s immár az uniós pályázati rendszerbe is befogadott Szolgáltató város elnevezésű projektnek. A program keretében először a valós helyzetet kell felmérni, ezt követi a szolgáltatói kultúra
fejlesztése, ami megvalósulhat pénzzel, szervezéssel, hozzáállással; a lényeg,
hogy elsõsorban a saját, meglévõ erõforrásból végezzenek a szervezetek a korábbinál jobb szolgáltatatást. Elsőként Szolnokon indul a kísérlet. Hegedűs Márta, a modell kitalálója, a kísérleti program helyzetfelmérő részét teljes egészében finanszírozó Homo Regius Tanácsadó Iroda ügyvezető igazgatója elmondta: ha sikeres lesz a szolnoki próba, akkor szeretnék minden megyei jogú városra kiterjeszteni a programot. Terveik szerint később az Európai Unió más országainak is felajánlanák ezt a kontinensen még sehol nem alkalmazott modellt.

Forrás: http://www.fn.hu/hetilap/roviden/20090303/roviden/>

Felelősségteljes tanácsok a Szolgáltató város modellhez
Bubrik Gáspár – 2009.06.24.
Idei szerencseszám: 13 éves a Homo Regius Tanácsadó Iroda

Miközben "mérnek", magukat is megméretik, hiszen olyan európai uniós támogatású díj elnyerésére pályáznak, amely a minőségi, az ügyfeleket kiszolgáló, felelősségteljes munkavégzés erkölcsi elismerése. A Homo Regius Tanácsadó Iroda Szolnokon indította el a Szolgáltató város elnevezésű kísérletet, és időközben megkapta az Elkötelezettség a kiválóságért európai uniós pályázat eredményét. A munkával együtt járó, folyamatos felelősségvállalást feltételező Szolgáltató város projektről Hegedűs Mártával, a társaság alapító ügyvezetőjével beszélgettünk.

- Honnan jött a Szolgáltató város modell ötlete és hogyan fogadták a megkeresésüket Szolnokon? Miért erre a Tisza menti városra esett a választás?
- Közhelynek tűnik, hogy jó néhány éve általános érték- és erkölcsi válság van Magyarországon, amit a jelenlegi gazdasági recesszió tovább mélyít. Ez a hétköznapokban, az üzleti életben, a közszférában is megmutatkozik, ám ezen lehet és kell is változtatni. Hiszek abban, hogy az értékválság feloldásában, az élhető mindennapi világ megteremtésében a helyi társadalomnak, az abban megjelenő szolgáltatóknak, mikroközösségeknek felelősségük és szerepük van. Mindennapi közérzetünket nagyban befolyásolja, hogy a nap 1440 percében a különböző szolgáltatások igénybevételénél milyen magatartással, munkakultúrával találkozunk. Ezért olyan rendszert dolgoztunk ki, amellyel - tudomásunk szerint a kontinensen elsőként - képesek lehetünk a városi és a szolgáltatói szervezet által nyújtott szolgáltatások kultúrájának megítélésére, a helyzetfelmérést követően a fejlesztési pontok meghatározására s a változtatásokkal a színvonal javítására. Az üzleti életben - különösen a szolgáltató cégeknél - szinte magától értetődő, hogy az előbbre lépéshez, az ügyfelek megtartásához, újabbak megnyeréséhez átvilágítják a munkaszervezetet. Ahhoz, hogy e város jól működjön, fejlődési potenciállal is rendelkezzen, közösségi szemléletű irányításra van szükség, annál is inkább, mert a város vezetőit az a lakosság választja, amelyik a helyi szolgáltatásokat igénybe veszi, naponta találkozik alkalmazottaival, munkatársaival. Nem mindegy tehát, hogy milyen gördülékeny és korrekt az ügyintézés, és milyen válaszokat kapnak az állampolgárok az ügyes-bajos dolgaik elintézésére, megoldására. A jó szolgáltatói hozzáállás még a negatív információn is képes javítani, vagyis az ügyfelek a nemet jobban elfogadják, ha azt emberi hangon mondják, nem pedig lekezelő, elutasító módon. Szolnokra azért esett a választás, mert itt volt egyértelmű fogadókészség arra, hogy vállalják a Szolgáltató város koncepciónk szerinti átvilágítást, vagyis a "tükörbe" nézést, arra is felkészülve, hogy egy "fejlesztési lista" alapján változtassanak. Szolnok polgármestere, humán ügyekért felelős alpolgármestere, valamint a jegyző messzemenően támogatta a kezdeményezésünket: a város szervezeteit nyitottá, átláthatóvá tették az általunk indított pilot program keretében a szolgáltatói kultúra értékelésére. Az ehhez szükséges tanácsadói szolgáltatást a Szolgáltató Szolnok mintaprojektben térítésmentesen végezzük, a fejlesztés lépéseit közösen határozzuk meg. Ugyanakkor nem titkoljuk, hogy a mintaprojekt után piaci alapon szeretnénk működtetni a Szolgáltató város és a Legjobb szolgáltató díjpályázatot.
- Mire jutottak eddig? Mennyire szolgáltató város Szolnok? Milyen eszközöket, módszereket használnak a felméréshez?
- Egyelőre a projekt elején tartunk, amelyhez 33 szervezet csatlakozott, "tükröt" tarthatunk például a helyi közoktatás, az alapellátást biztosító egészségügy, a kulturális szervezetek, a rendőrség, a tűzoltóság, a közigazgatás, a közlekedés-, a víz- és gázszolgáltatók, a városüzemeltetés elé. A projekt zárásaként nemcsak a csatlakozó szervezetek szolgáltatói kultúráját, fejlesztési pontjait minősítjük - velük együtt -, hanem azt is megpróbáljuk modellezni, hogy a város képes-e megfogalmazni a szolgáltató város értékeit, nyílttá tenni azokat a kéréseket, elvárásokat, amelyekkel elérhetik, hogy a területén működő szervezetek, a tulajdonában lévő cégek képesek legyenek a helyi társadalomban gondolkodni, vagyis szolgálják a lakosságot. A későbbiekben tervezzük a modellhez kapcsolódó benchmarking bevezetését, megmutatva az érintett szervezeteknek egymás szolgáltatói kultúráját, az egymáshoz való viszonyukat, hiszen nem elég csak a lakossággal "jóban lenni", a helyi társadalom iránti felelősséget hangoztatni és gyakorolni, a hatékonyságot az is befolyásolja, hogy mennyire gördülékeny, együttgondolkodó a településen belül működő cégek, intézmények tevékenysége.
- Milyen alapokon végzik a mostani munkájukat?
- Eddigi megbízásaink számos nemzetgazdasági ágat, illetve államigazgatási és helyi közigazgatási szervezetet érintett. Irodánk referencialistáján szerepel ipari, banki, pénzügyi, kereskedő cég, nagy-, közepes és kisvállalkozás, gazdasági kamara, minisztériumok, központi és helyi államigazgatási szervezetek, regionális közigazgatási és polgármesteri hivatalok. Képzési kapacitásunkat jól mutatja, hogy tavaly 14 hét alatt 12-14 fős kis csoportokban csaknem 1400 hallgatót képeztünk. Trénereink annyit utaztak Magyarországon e néhány hét alatt, mintha a Budapest-New York utat tették volna meg, miközben a képzésekre kiszállított tréninganyagok bőröndjei egymásra téve az Eiffel-torony kétharmadáig értek volna. A szervezetfejlesztési, humán tanácsadásunk keretében nyújtott munkánál minden esetben szem előtt tartjuk, hogy az általunk kínált szolgáltatások ne csak testre szabottak legyenek, hanem hosszú távon hasznosítható, a felelősségvállalást is érvényesítő megoldásokat jelentsenek.
"Tipikus" kisvállalkozásként indultunk, mára nyolc főállású munkatársunk és mintegy 30 "bedolgozó" szakemberünk van. Megőriztük azt a szemléletet és gyakorlatot, ami általában egy "jó" családi vállalkozást jellemez: a feladat pontos, határidőre elvégzése érdekében, egymást segítve, olyan munkákat is elvégzünk, amelyek nem tartoznak a szorosan vett feladataink közé. Vezető tanácsadóink, trénereink nemcsak elméletben, hanem a gyakorlatban is felkészültek, több évtizedes szerteágazó tapasztalatokkal rendelkeznek. Ma már évtizedes partneri kapcsolatokkal rendelkezünk, ám nem elégszünk meg ennyivel: saját magunk elé is mércét állítottunk például azzal, hogy tavaly pályáztunk az Elkötelezettség a szervezeti kiválóságért díjra, amelynek elbírálása a közeljövőben várható. Ez olyan európai uniós minősítési rendszer, melynek a következő "lépcsőfoka" az Elismerés a kiválóságért, a csúcs pedig az EFQM Kiválósági Díj.
- Mikorra érik be a Szolgáltató város modell koncepciója?
- A felmérést és a program kidolgozását követően - a folyamatos figyelemmel kísérés mellett - a megvalósításhoz, illetve az eredmények kimutatásához két-három évre van szükség. Ezt olyan szakmai befektetésnek tekintjük, ami a későbbiekben mércét, mértéket adhat arra, hogy egy adott település vezetői hogyan tudják értékteremtő módon szolgálni ügyfeleiket, a lakosságot.

Forrás: http://www.napi.hu/default.asp?cCenter=article.asp&nID=410788>

Érdemes javítani a szolgáltatói kultúrát

2010. március 4. 16:41 Szoljon.hu

A városban működő szolgáltatói kultúra fejlesztése mellett tette le voksát Szolnok önkormányzata, valamint 34 csatlakozó intézmény és közszolgáltató cég.

Ez derült ki csütörtökön a városházán, a mintaprogramot lebonyolító Homo Regius Tanácsadó Iroda által megrendezett fórumon. A szolgáltatói kultúra, a lakossági kapcsolatok fejlesztése, a közösség értékeinek megőrzése rendkívül fontos ahhoz, hogy a szolgáltatók és a szolgáltatást igénybe vevők egyaránt elégedettek legyenek. Ennek szolnoki fejlesztési terve nem csupán hazánkban, de egész Európában példaértékű. A Homo Regius Tanácsadó Iroda a megyeszékhelyen dolgozta ki a Szolgáltató Város mintaprojektjét. Mint azt Hegedűs Márta, a cég igazgatója elmondta, az itteni tapasztalatok ismeretében Magyarországon, valamint Európa országaiban szeretnék elterjeszteni módszerüket. Szalay Ferenc szerint rendkívül fontos, hogy egy adott város polgárai miként érzik magukat a településen.
Ezt pedig nagyban befolyásolja a szolgáltatókkal meglévő kapcsolatrendszer. Külön kiemelte: több szolgáltató cég, így a Remondis, a Fűtéstechnika, a VCSM, a Tigáz, az Alfa-Nova és a Jászkun Volán is csatlakozott a programhoz. Ám ezen túl érdekes és kiemelendő a rendőrség részvétele a projektben. A városban a közelmúltban kiküldött kérdőíveken válaszolva kiemelendő: a helyiek nagyon sokan gondolják úgy, hogy fejleszteni, javítani érdemes a szolgáltatások minőségét.

Forrás: http://www.szoljon.hu/jasz-nagykun-szolnok/kozelet/erdemes-javitani-a-szolgaltatoi-kulturat-290992

Rangos szakmai díj a Szolgáltató Város Projektért
Orient Press Hírügynökség – 2011.02.06

A szolnoki Városházán vette át 35 szervezet nevében Szolnok Megyei Jogú Város Önkormányzata és a Homo Regius Tanácsadó Iroda a Vezetési Tanácsadók Magyarországi Szövetsége 2010. évben kiírt „Legjobb Tanácsadói Projekt VTMSZ Garai Tamás Díj” pályázatának Innovatív Megoldás Különdíját. A nemzetközi hírű vezető tanácsadóról elnevezett díjat immár 10 éve adják át az arra érdemeseknek.

A „Szolgáltató Város” modellje - melyet a gyakorlatban először Szolnokon vezettek be Magyarországon - cselekvő módon szeretné felhívni a figyelmet az emberek mindennapjait kísérő szolgáltatói kultúra fontosságára. A modell négy értéket vizsgált: a város közszolgáltatóinak és vállalakozó szervezeteinek, ezen belül a közoktatás, a közigazgatás, a rendőrség, a tűzoltóság, a kulturális és szociális szervezetek, az alapellátást biztosító egészségügy, a víz- és energiaszolgáltatók, a közösségi közlekedést biztosítók szakmai hitelességét, a szolgáltatói képviseletben megjelenő munkatársak emberi hitelességét, minőségét, a szolgáltató által működtetett rendszerek nyilvánosságát, a szolgáltató és a szolgáltatást igénybevevők közötti partnerséget-tudatta a város portálja.

A mérések során közel húszezer városlakó mondta el véleményét a résztvevő szolgáltatók szolgáltatói kultúrájáról, illetve annak minőségéről. Az eredmények kiértékelését követően a szolgáltatók kétéves időkeretben közel 500 fejlesztő cselekvést határoztak meg maguk számára, mely a működési folyamatok javításában jelenik meg.

A díjátadón Dr. Kállai Mária alpolgármester beszédében külön kiemelte: Szolnok számára fontos értéket jelent a város lakosságának mindennapi életét befolyásoló közszolgáltatói és a város alapműködését biztosító vállalkozói szolgáltatások kultúrájának minősége, az azokban egyre inkább megjelenő proaktivitás.

A mintaprojekt nemzetközi megmérettetésre is készül, de ennek eredményétől függetlenül is elmondható, hogy Szolnokon a közeljövőben tovább fog javulni az egyes szolgáltatók és a lakosság közötti partnerség és a szolgáltatások minősége.

Forrás: http://orientpress.hu/78623

Rádió1 riport

SzolnokTV Aktuális c. műsora